Als Techniker muss man sehen, wie Systeme "leben"

Ein Interview mit dem Kundendienst / Planungsservice bei ASTRO

Im ASTRO Kundendienst und Planungsservice kommen immer wieder Anfragen zu Projektvorhaben mit der Bitte um Planung einer TV-Versorgung mit oder ohne Kopfstellentechnik, telefonische Fragen zu Technik und Produkten aber natürlich auch Support-Anfragen an. Die Kollegen sind außerdem auch häufig vor Ort für unsere Kunden im Einsatz.

Vielleicht hatten Sie schon einmal Kontakt. Grund genug, sich mit zwei der Kollegen, Michael Jennings und Gero Schmitz-Weiß, zu unterhalten.

Hallo Herr Jennings, hallo Herr Schmitz-Weiß. Erst einmal vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für unsere Fragen genommen haben, denn bei Ihnen ist ja immer viel los. Wie lange arbeiten Sie denn schon im Kundendienst bei ASTRO?

Michael Jennings (J): Ich bin seit 01.11.2004 bei ASTRO – also mittlerweile seit 17 Jahren und mein erster Tag war ein Feiertag (lacht).

Gero Schmitz-Weiß (S): Seit 2008.

 

Was haben Sie vorher so gemacht?

S: Ich war Servicetechniker beim Kabelnetzbetreiber ewt / TeleColumbus.

J: Ich habe Radio- und Fernsehtechniker gelernt. In der Lehrwerkstatt war der Schwerpunkt Antennenbau. Später in einer anderen Firma habe ich dann High-End Hifi und Videorecorder repariert. Von dort wechselte ich in den Antennengroßhandel als Techniker, bis ich bei ASTRO gelandet bin.

 

Im Kundendienstbereich ist immer viel los. Sie machen Planungen für mittlere und große Projekte, bieten telefonischen und Video-Support an und sind selbst noch vor Ort. Was ist aktuell das Thema in den meisten Anrufen, die Sie erreichen?

J: Noch immer die Umrüstungen von PAL-Kopfstellen in DVB-C. Bei der Analogabschaltung haben viele Betreiber noch den PAL-Standard gewählt. Jetzt im HD-Zeitalter ist das auf einem großen Flachbildschirm einfach nicht mehr zeitgemäß.

S: Die Verfügbarkeiten von Material und die Abschaltung der ARD Radio-Transponder.

 

Was bedeutet "Service" und "Qualität" für Sie?

S: Beides super wichtig. Gute Qualität erleichtert allerdings den Service.

J: Service und Qualität steht und fällt heute mit der Geschwindigkeit, mit der man dem Kunden hilft. Keiner möchte lange auf den TV-Empfang verzichten. Somit ist eine schnelle Lösung die oberste Priorität. Qualitativ stehen unsere Produkte schon lange Jahre auf einem sehr hohen Level. Das kenne ich noch aus der Lehrzeit, da mein Meister ebenfalls ASTRO verbaut hat.

 

Welches ist Ihrer Meinung nach, das beste Produkt oder System bei ASTRO?

J: Derzeit die QAM BOX eco. Das Produkt hat sich stetig weiterentwickelt und ist mittlerweile dank JESS-Protokoll komplett fernwartbar.

S: Ganz klar die Kopfstellentechnik.

ASTRO bietet eine Vielzahl an Produkten und Systemen an. Was meinen Sie, welches Produkt oder welcher Service wird von den Kunden aktuell noch unterschätzt?

S:  Generell die Lochblechmontage im Vorfeld (in der Werkstatt) und der systematische Umgang mit einem Messgerät.

J: Planungen werden unterschätzt. Meist werden Kabel verlegt und der Installateur stellt fest, dass es nun Schwierigkeiten gibt.
Mit einer Planung vorab kann das vermieden werden. Da wir zu den Planungen eine Materialliste erstellen, sieht der Kunde sofort, was er für die Installation braucht, kann die Kosten abschätzen und sich sicher sein, dass es bis zur letzten Steckdose funktioniert.
Des Weiteren nutzen unsere Planungskunden auch die Vormontage der Verteilpunkte auf Lochblech. Der Verteilpunkt wird hier im Werk komplett vormontiert auf Lochblech und verkabelt. Somit bleibt auf der Baustelle nur noch das Lochblech an die Wand zu schrauben und die Teilnehmerkabel anzuschließen. Elektriker kennen das von vormontierten Elektrounterverteilungen beispielsweise.

 

Wie sehen Sie den Kundendienst der Zukunft?

S: Viel multimedialer, z. B. mit mehr Video-Anleitungen.

J: Ich denke, in dem Bereich wird sich wenig ändern. Es geht immer darum, dem Kunden möglichst schnell und kompetent helfen zu können. Das ist die Aufgabe eines guten Kundendienstes.

 

Was war der kurioseste Anruf oder Anfrage, der/die Sie je erreicht hat?

J: Eine E-Mail eines Kunden, der eine Bedienungsanleitung für einen Mehrbereichsverstärker haben wollte. Er hatte das Gerät auf dem Trödelmarkt als „Marderschreck“ eingekauft und wollte wissen, wie man es richtig betreibt.

S: Der Anruf eines Kunden, der wohl in der Mittagspause die falschen Getränke zu sich genommen hatte.

 

Wie lange dauerte Ihr längster Einsatz auf einer Baustelle?

J: Eine größere Wohnanlage in Neuss Norf wurde einmal umgebaut. Da war ich drei Tage vor Ort.

S: Zwei Einsatztage

 

Sie machen sowohl Planungen, sind für ASTRO-Kunden vor Ort und stehen im Kundendienst auch am Telefon für Fragen bereit. Was ist Ihnen persönlich lieber -> Planung, Telefon oder Baustelle?

S: Genau die Mischung macht es aus.

J: Ich mache gerne den Bürodienst. Aber – ich bin Techniker und muss sehen, wie es „lebt“. Deshalb ist mir der Außendienst sehr wichtig. Außerdem sind manche Fehler, die entstehen, nur in der Praxis nachvollziehbar. Das ist auch mit ein Grund, warum mir der Job bei ASTRO so viel Spaß macht, da ich hier beides miteinander verknüpfen kann. Der reine Schreibtischjob wäre nicht ganz das Richtige für mich.

 

Vielen Dank Herr Jennings und Herr Schmitz-Weiß für die Einblicke, die Sie uns gegeben haben. Alles Gute für Ihre weiteren Einsätze vor Ort bei unseren Kunden.